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薬剤師ネクスト経営塾

だれにでも出来る「かかりつけ薬局」つくり

DSC_0141-1みなさんはじめまして。私は山口市にある仁成堂薬局の店長をしている大谷といいます。

今回駒形さんからお話を受けましてコラムなるものを書いてみることになりました。
とはいえ、コラムなんてものは生まれてこの方1度も書いたことはありませんし、そもそもウチの薬局なんて「日本で唯一の画期的な取り組み」「先進的なすごいこと」なんか全くありませんし、もっというと、集中率90%以上。月の処方せん枚数2500枚以下。で『処方枚数少なくて良かった~』なんて内心ホッとしてるような普通の門前薬局ですよ。書くネタに困るのは明らかなんですよ・・・・

とはいえ、せっかく頂いた光栄なお話。断るのもおこがましいし、もしかすると自分には文才があって、コラムを書くことでその才能が花開くのでは!!などと勝手な妄想を広げつつ、安易にやりますと言ってしまいました。今後とも長くお付き合い頂ければと思います。
jinseido1
と、その前に、このコラムについてですが、対象を「20~30代の経営に興味のある方」に設定しています。また、話の内容は会社経営というより、「薬局の店長、管理薬剤師さんの視点」で進めようと思います。なので、しっかり勉強してる方には物足りないものになるかもしれません。そして、ここが一番肝心な所ですが、あくまで私が「こう感じてる。思っている。考えている。」ということなので、どうぞご了承ください。

というわけで1回目スタートです。

かかりつけ薬局って・・・

さて記念すべき第1回目ですがテーマは「かかりつけ薬局」についてです。この業界で働いていると厭でもよく聞く言葉です。これとよく似た言葉に「行きつけの薬局」がありますよね。みなさんは、この二つの言葉の違いとか考えたことありますか?辞書で調べると「行きつけ」は「常連、なじみ、良く通う」などとあるんですが、「かかりつけ」という言葉は医療業界特有のものみたいで、はっきりとした説明がありませんでした。実際にこの業界の方々も「かかりつけ薬局」と「行きつけの薬局」を同じ意味でお使いの方もおられます。別にそれが間違いというわけじゃないんですが、自分の中ではこの二つは明確に分けて使用しています。

どんな具合かというと。「行きつけの薬局」は例えば、『A診療所にかかった時はその隣のaaa薬局』『Bクリニックにかかった時は向かいのbbb薬局』のように、お客さんが処方せんをもらった病院や診療所ごとに調剤してもらうことに決めてる薬局のこと。「かかりつけ薬局」は、「A診療所、Bクリニック」どこにかかろうが、調剤してもらうのは「ccc薬局」と決めている場合です。

改めて言われると、「そりゃそうだよ。」と感じると思いますが、その観点からみると、自分の薬局のお客さんのうちの何人が自分たちのお店を「かかりつけ薬局」と思ってくれてますか?こういう書き方をすると、いかにもウチの薬局はそういうお客さんがたくさんいるんじゃないかと思われてしまいますが、うちもまだまだです(涙)

当たり前のことですが、お客さんは商品を買うとき、なるべく「商品価値」が高い場所で購入しようとします。そしてお客さんの考えるその「商品価値」は、商品そのものの価格と、購入したときのお店の雰囲気や、その時感じた気持ちに基づく価値「購入体験価値」から成り立っているそうです。

購買体験値?

「購入体験価値」は、お客さんがその商品を手にするたびに、その商品に関連する記憶を呼び起こします。その記憶がよいものであるほど、その商品に対する思い入れが高まるといわれています。また、金額の大きさや使用頻度によっても違ってくるそうです。雑誌とかなら、たまたま買った店の購入体験が悪くても、すぐに忘れてしまいますが、長期間にわたって大切な存在になるものほど、「商品価値」に占める「購入体験価値」のウエイトがとても重くなるそうです。薬(特に慢性疾患の治療薬)なんかは典型的な後者に該当する商品ですよね。

調剤ではどの薬局を使っても出てくる商品は一緒ですよね(「GEと先発品は違うじゃないか」とか、「うちは調剤ミスが多いから平均したら普通の薬局よりいっぱい薬を渡してます!」とかはなしですよ(笑))。
となると、どれだけ高い「購入体験価値」を提供できるかが薬局の差となり、「いきつけの薬局」で留まるか「かかりつけ薬局」になれるかの分かれ道なんだと思います。

皆さんもよくご存じのとおり、薬局をとりまく環境はどんどん多様化してきています。そして「いきつけの薬局」のままでは、環境が厳しくなること間違いなしですよね。

でも「かかりつけ薬局」ならどうですか?対抗できそうな気がしませんか?
AKBの熱狂的なファンさんみたいに、その店の薬剤師さんへの相談チケット付き血圧計を10台以上購入してくれるファンが100人もいれば対抗できるような気がしませんか?

この例えが適切かどうかはさておき、要は、「購入体験価値」が高まるようなサービスや取り組みを積み重ね、たくさんの人にファンになってもらう。そのために必要な変化を恐れない。これこそが、普通の門前薬局が生き抜くための課題なんじゃないかなと思っています。
というわけで、次回からは私どもの薬局の取り組みをお話していきたいとと思います。

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